e-Devlet Tüketici Mahkemesi Başvurusu Nasıl Yapılır?

Tüketici olarak yaşanan sorunlar çoğu zaman basit bir iade talebiyle başlar, sonra “servis kabul etmedi”, “satıcı oyalıyor”, “para iadesi yapılmadı” gibi adımlarla büyür. Bu noktada insanlar haklı olarak “Ben hakkımı nasıl arayacağım?” diye soruyor. 2026’da da en çok aranan konulardan biri, e-Devlet üzerinden tüketici mahkemesi başvurusu yapmanın mümkün olup olmadığı ve nasıl ilerlediğidir. İyi haber şu: Birçok işlem e-Devlet üzerinden başlatılabiliyor; kötü haber ise her uyuşmazlık doğrudan mahkemeye taşınamıyor.

Konunun kafa karıştırmasının bir nedeni de şudur: Tüketici uyuşmazlıklarında “mahkeme” ile “hakem heyeti” sık sık birbirine karıştırılır. Oysa çoğu tüketici sorunu için ilk durak, belirli parasal sınırların altında tüketici hakem heyeti olabilir. Mahkeme tarafında ise e-Devlet’ten genelde “UYAP Vatandaş Portal” üzerinden ilerlenir ve bazı aşamalarda e-imza veya mobil imza gibi kimlik doğrulama yöntemleri gerekebilir. Şimdi tüm süreci adım adım açalım.

Tüketici Mahkemesi İle Tüketici Hakem Heyeti Aynı Şey Mi?

Hayır, aynı şey değildir. En önemli ayrım burada başlar. Çünkü yanlış yere başvurursanız ya süreç uzar ya da başvurunuz görev yönünden reddedilebilir.

Tüketici Hakem Heyeti Nedir?

Tüketici hakem heyeti, tüketici ile satıcı/sağlayıcı arasında çıkan uyuşmazlıklarda, belirli parasal sınırlar içinde başvurulan idari bir çözüm yoludur. Genelde daha hızlıdır, masrafları daha düşüktür ve birçok dosya için ilk zorunlu basamaktır.

Tüketici Mahkemesi Nedir?

Tüketici mahkemesi ise bir yargı merciidir. Hakem heyeti sınırlarının üzerindeki uyuşmazlıklar, hakem heyeti kararına itirazlar veya doğrudan mahkemeye gitmeyi gerektiren bazı özel durumlar tüketici mahkemesinde görülür.

Özet:

• Uyuşmazlık tutarı belirli sınırların altındaysa çoğu zaman önce hakem heyeti gerekir.
• Sınırların üzerindeyse veya dosyanız doğrudan mahkeme gerektiriyorsa tüketici mahkemesi gündeme gelir.
• Hakem heyeti kararına karşı da çoğu durumda mahkeme yolu açıktır.

e-Devlet Üzerinden “Mahkemeye Başvuru” Mantığı Nasıl Çalışır?

e-Devlet, tek başına bir “dava açma” ekranı gibi düşünülmemeli. e-Devlet çoğu zaman sizi ilgili kuruma bağlayan bir kapıdır. Mahkeme sürecinde bu kapı genellikle UYAP Vatandaş Portal olur.

Yani e-Devlet’te arama kutusuna yazdığınızda karşınıza çıkan hizmet şudur:

• UYAP Vatandaş Portal’a giriş (veya ilgili UYAP ekranlarına yönlendirme)

Burada iki kritik nokta var:

1. Her uyuşmazlık e-Devlet’ten dava açılarak başlamaz.
   Çoğu tüketici şikayetinde ilk adım hakem heyetidir. Hakem heyetine başvurular da e-Devlet üzerinden yapılabilir.
2. Mahkemede dava açma işlemi teknik doğrulamalar isteyebilir.
   Bazı işlemler sadece kullanıcı adı-şifre ile yürürken, bazı işlemlerde “imzalama” gerekebilir.

Hangi Durumlarda Doğrudan Tüketici Mahkemesine Gidilir?

Bu kısım, “Benim konum mahkemelik mi?” sorusuna cevap verir. Net cevap için uyuşmazlığın türü ve tutarı önemlidir. Yine de genel örneklerle anlatabiliriz.

Doğrudan tüketici mahkemesine gitmenin daha sık görüldüğü durumlar:

• Uyuşmazlık bedeli, hakem heyeti parasal sınırlarının üstündeyse
• Hakem heyetinin görev alanına girmeyen bir durum varsa
• Hakem heyeti kararı çıktı ve taraflardan biri itiraz etmek istiyorsa
• Konu, teknik inceleme ve yargılama gerektiriyorsa (örneğin ayıplı konut, büyük çaplı hizmet kusuru gibi)

Not: “Benim zararım küçük ama çok net” diyebilirsiniz; yine de tutar sınırları önemlidir. Bu yüzden ilk karar noktası şudur:
Dosyanız hakem heyetine mi, mahkemeye mi?

Hangi Belgeler Lazım?

e-Devlet üzerinden ilerleseniz bile, dava veya başvuru “kanıt” ister. Bu yüzden önce elinizdeki belgeleri düzenlemek işleri çok kolaylaştırır.

Genelde işinize yarayan belgeler:

• Fatura, fiş, satış sözleşmesi, garanti belgesi
• Kargo teslim tutanağı, iade takip ekranı çıktısı
• Satıcıyla yazışmalar (e-posta, mesaj, destek talebi kayıtları)
• Servis raporu, servis fişi, arıza tespit formu
• Banka dekontu, kart ekstresi, ödeme ekranı görüntüsü
• Ürünün kusurunu gösteren fotoğraf/video
• Şikayet sürecini gösteren ekran görüntüleri (iade reddi, değişim reddi vb.)

Belgeleri Hazırlarken Pratik İpuçları

• Dosya adlarını anlaşılır yapın: “fatura.pdf”, “servis_raporu.pdf” gibi.
• Ekran görüntülerini tek tek değil, mümkünse PDF’e çevirip toparlayın.
• Çok sayıda belge varsa “1-2-3” diye sıralayın.
• Tarihleri karıştırmayın: satın alma tarihi, servis tarihi, iade başvurusu tarihi.

e-Devlet Üzerinden Tüketici Hakem Heyeti Başvurusu

Bu başlığı özellikle koyuyorum, çünkü pratikte insanların büyük kısmının aradığı çözüm buradan başlıyor. “Mahkeme” diye aratıp aslında “hakem heyeti” sürecine girmesi gereken kişi sayısı çok fazla.

e-Devlet’ten hakem heyetine başvuru mantığı genelde şu adımlardan oluşur:

1. e-Devlet’e giriş yapın.
2. Arama kısmına “Tüketici Hakem Heyeti Başvurusu” yazın.
3. Hizmeti açın.
4. Başvuru türünü seçin (ayıplı mal, ayıplı hizmet, iade, iptal, abonelik vb.).
5. Satıcı/sağlayıcı bilgilerini girin.
6. Talebinizi yazın (ne istiyorsunuz?).
7. Belgeleri yükleyin.
8. Başvuruyu tamamlayın ve başvuru numarasını kaydedin.

Bu süreç çoğu kullanıcı için “mahkeme”ye göre daha kolaydır. Eğer uyuşmazlığınız hakem heyeti sınırları içindeyse, en doğru adım genelde burasıdır.

e-Devlet Üzerinden UYAP Vatandaş Portal’a Girerek Tüketici Mahkemesi Süreci

Şimdi asıl başlığa gelelim: tüketici mahkemesi tarafı.

1) UYAP Vatandaş Portal’a Giriş

• e-Devlet’e girin.
• Arama kutusuna “UYAP Vatandaş Portal” yazın.
• Hizmeti açın ve yönlendirme ile UYAP ekranına gidin.

Burada sizden bazen ek doğrulama istenebilir. Bu, sistemin güvenliği için normaldir.

2) UYAP’ta Neler Yapılabilir?

UYAP Vatandaş Portal üzerinden genelde şu işlemler yapılır:

• Mevcut dosyalarınızı görüntüleme
• Dava dosyası evraklarını görme
• Duruşma tarihlerini takip etme
• Dilekçe gönderme / evrak sunma
• Bazı durumlarda yeni dava açma adımlarını başlatma

Her kullanıcıda ekranlar aynı görünmeyebilir. Çünkü bazı işlemler için ek yetki veya doğrulama gerekir.

3) “Yeni Dava” Mantığı

Eğer sistem size “Yeni Dava” veya “Dava Aç” gibi bir seçenek sunuyorsa, genellikle şu bilgiler istenir:

• Mahkeme türü: Tüketici mahkemesi
• Davacı: Siz (kimlik bilgileri otomatik gelebilir)
• Davalı: Satıcı/sağlayıcı (firma bilgileri)
• Dava konusu: Ayıplı mal, ayıplı hizmet, bedel iadesi, sözleşme iptali vb.
• Talep sonucu: Tam olarak ne istiyorsunuz?

Bu aşamada en kritik nokta şudur: Talebinizi net yazın.
“Mağdur oldum, gereği yapılsın” gibi genel ifadeler yerine, ölçülebilir ve açık bir talep yazın.

Örnek talep cümleleri:

• “Ürünün bedelinin tarafıma iadesini talep ediyorum.”
• “Ürünün ayıpsız misli ile değişimini talep ediyorum.”
• “Garanti kapsamında ücretsiz onarımın yapılmasını talep ediyorum.”
• “Aboneliğin iptalini ve haksız tahsilatın iadesini talep ediyorum.”

Tüketici Mahkemesi Dilekçesi Nasıl Yazılır?

Mahkeme sürecinin omurgası dilekçedir. Dilekçe ne kadar açık ve düzenli olursa, dosya o kadar hızlı anlaşılır. Burada “ağır hukuk dili” şart değil; önemli olan anlaşılır olmasıdır.

Dilekçede genelde şu bölümler bulunur:

1) Başlık ve Taraf Bilgileri

• Mahkeme adı (tüketici mahkemesi)
• Davacı bilgileri (siz)
• Davalı bilgileri (firma)

2) Konu

• “Ayıplı mal nedeniyle bedel iadesi talebidir.” gibi kısa bir konu

3) Olayların Özeti

Burada kronoloji çok önemlidir. Şöyle bir düzen iş görür:

• Ürünü/hizmeti ne zaman aldınız?
• Ne sorun çıktı?
• Firmaya ne zaman başvurdunuz?
• Firma ne cevap verdi?
• Siz ne talep ettiniz, ne oldu?

4) Dayanak Belgeler

• Fatura eklendi.
• Servis raporu eklendi.
• Yazışmalar eklendi.

5) Talep Sonucu

Net ve tek paragraf:

• “Yukarıda açıklanan nedenlerle bedel iadesine karar verilmesini arz ederim.” gibi.

Dilekçe Yazarken Basit Ama Etkili İpuçları

• Her şeyi tek paragrafta boğmayın, kısa paragraflar yapın.
• Tarihleri yazın.
• Firma adını doğru yazın.
• Ürün modeli/seri numarası gibi bilgileri ekleyin.
• Talebinizi tek cümlede özetleyin.

Masraflar, Harçlar ve Ödeme Konusu

Mahkeme süreci denince insanların çekindiği konulardan biri masraftır. Tüketici uyuşmazlıklarında masraf kalemleri, dosyanın türüne ve talebe göre değişebilir. Dava açarken veya süreç içinde şu kavramlarla karşılaşabilirsiniz:

• Harç (bazı davalarda)
• Gider avansı
• Tebligat gideri
• Bilirkişi ücreti (gerekirse)
• Keşif gideri (nadiren)

Burada önemli olan şu: Her dosyada bilirkişi olur diye bir kural yoktur. Ama teknik konularda sıkça gündeme gelebilir.

Pratik tavsiye:

Başvuru yapmadan önce, uyuşmazlığın “hakem heyeti” kapsamında olup olmadığını netleştirirseniz, gereksiz masraf riskini azaltırsınız.

Başvuru Sonrası Süreç

Başvuru yaptıktan sonra “bitti” sanmayın. Süreçte dosyayı takip etmek çok önemlidir.

Dosya takibinde işinize yarayan adımlar:

• UYAP’tan dosya numarasını not alın.
• Tebligatları kaçırmayın.
• Sizden ek belge istenirse süresinde yükleyin.
• Duruşma günü varsa takvime yazın.
• Karşı tarafın savunmasını okuyun ve gerekirse cevap verin.

Sık Yapılan Hata

İnsanlar başvuruyu yapıp bekliyor. Oysa bazen ek evrak istenir, bazen bir duruşma tarihi verilir. Bunları kaçırmak, hak kaybına yol açabilir.

En Sık Karşılaşılan Tüketici Uyuşmazlıkları ve Hangi Yol Uygun?

Bu bölüm, “benim olayım hangisine giriyor?” sorusunu kolaylaştırır.

1) Ayıplı Mal (Bozuk ürün, kusurlu ürün)

• Telefon, beyaz eşya, küçük ev aleti, mobilya vb.
• Çoğu durumda önce hakem heyeti, tutara göre mahkeme

2) Ayıplı Hizmet

• Tamir hizmeti, bakım hizmeti, eğitim kursu, organizasyon vb.
• Tutar ve olayın niteliğine göre hakem heyeti veya mahkeme

3) Online Alışveriş İade Sorunları

• İade kabul edilmemesi, para iadesinin gecikmesi.
• Belgeler güçlü ise hakem heyeti süreci sık kullanılır.

4) Abonelik ve Taahhüt Sorunları

• İnternet, telefon, TV, dijital abonelik
• Haksız cayma bedeli, iptal edilmeyen abonelik gibi durumlar

5) Kargo ve Teslimat Problemleri

• Ürün gelmedi, hasarlı geldi, yanlış ürün geldii
• Teslim tutanağı, fotoğraf ve yazışmalar burada çok işe yarari

Bu örnekler, hangi belgelerin daha önemli olduğunu da gösterir. Örneğin kargo hasarında fotoğraf ve tutanak, servis sorununda servis fişi, online alışverişte ekran görüntüleri çok değerlidir.

Süreler, Zaman Aşımı ve Hak Kaybı Yaşamamak

Tüketici uyuşmazlıklarında “ben sonra bakarım” demek bazen pahalıya patlar. Çünkü bazı hakların kullanılmasında süreler önemlidir. Her uyuşmazlık aynı değildir ama genel mantık şudur:

• Sorunu fark ettiğinizde gecikmeden satıcıya başvurun.
• Yazılı iz bırakın (e-posta, destek kaydı, mesaj).
• İade/değişim talebinizi net iletin.
• Süreç uzarsa başvuru yolunu (hakem heyeti/mahkeme) geciktirmeyin.

Pratik öneri:

Bir klasör açın ve bütün belgeleri aynı yerde toplayın. “Ben bu konuşmayı bulamam” demek, mahkeme/hakem heyeti sürecinde sık yaşanan bir sorundur.

Başvuruyu Güçlendiren Detaylar

Sade anlatım dedik ama güçlü anlatım da lazım. Haklı olmak tek başına yetmeyebilir; haklı olduğunuzu “göstermeniz” gerekir.

Başvuruyu güçlendiren noktalar:

• Kronolojik anlatım (tarih tarih)
• Somut talep (para iadesi / değişim / onarım)
• Belgeleri numaralandırma (Ek-1, Ek-2 gibi)
• Gereksiz duygusal cümlelerden kaçınma
• Karşı tarafın “standart savunmalarını” boşa düşüren kanıtlar

Örnek: Firma “kullanıcı hatası” diyorsa, servis raporunu eklemek çok kritik olabilir. Firma “iade süresi geçti” diyorsa, iade başvurusu yaptığınız tarihin ekran görüntüsü çok iş görür.